АналитикаСколько пациентов клиника теряет из-за рейтинга: считаем на примере
Руководитель клиники чувствует, что падение оценки с 4,8 до 4,5 плохо сказывается на записи, но редко может выразить это в цифрах. Предлагаем простую модель, которую можно заполнить данными своей клиники за полчаса.
- Оценка влияет на долю людей, которые после просмотра карточки звонят или строят маршрут.
- Посчитать потери можно по данным статистики карточки и средней выручке на пациента.
- Даже небольшое изменение конверсии даёт заметную разницу в выручке за год.
Модель в трёх шагах
Путь пациента с карт выглядит так: он видит карточку клиники в выдаче, открывает её, читает отзывы и решает, звонить или нет. Оценка влияет на два шага из трёх: на то, откроет ли человек карточку, и на то, свяжется ли с клиникой после чтения отзывов.
- Возьмите число просмотров карточки за месяц.
- Посчитайте долю целевых действий: звонков, переходов на сайт и построенных маршрутов.
- Умножьте число действий на долю тех, кто записался, и на среднюю выручку с нового пациента.
Условный пример
Предположим, карточку филиала смотрят 4 000 человек в месяц. При оценке 4,8 целевое действие совершают 6% из них, то есть 240 человек. Из них записываются 40%, это 96 новых пациентов. При средней выручке 7 000 ₽ с нового пациента это около 672 000 ₽ в месяц.
Теперь допустим, что после серии негативных отзывов оценка опустилась до 4,5, и доля целевых действий снизилась до 5%. Это 200 действий и 80 новых пациентов, то есть 560 000 ₽. Разница в 16 пациентов означает около 112 000 ₽ в месяц, или более 1,3 млн ₽ за год только по одному филиалу.
Цифры в примере условные. Ваши показатели будут другими, но сама логика расчёта работает для любой клиники.
Где взять данные
- Просмотры и действия есть в статистике Яндекс Бизнеса и личного кабинета 2ГИС.
- Доля записавшихся считается по данным колл-центра или МИС, если в ней отмечается источник пациента.
- Средняя выручка с первичного пациента обычно есть в управленческой отчётности.
Что делать с результатом
Когда потери выражены в рублях, проще принять решение о ресурсах: назначить ответственного за отзывы, внедрить сбор отзывов или подключить сервис мониторинга. Сравните стоимость этих действий с суммой, которую клиника теряет каждый месяц, и решение обычно становится очевидным.
