Ответы на отзывыОтветы на отзывы пациентов, за которые клинике не придётся оправдываться
2Reviews готовит черновик ответа с учётом темы отзыва и проверяет его перед публикацией. В тексте не должно быть диагноза, подтверждения визита, подробностей лечения и спора с пациентом, потому что всё это видят будущие пациенты и контролирующие органы.
Наталья Р.вчера, 19:30Ответ на отзыв читает не только его автор, но и все будущие пациенты
Поэтому хороший ответ решает две задачи сразу: помогает конкретному человеку и показывает остальным, как клиника относится к пациентам.
Молчание воспринимается как согласие
Если на жалобу никто не ответил, читатель решает, что клинике безразлично мнение пациентов. Даже короткий спокойный ответ с обещанием разобраться работает лучше тишины.
Публичный спор клиника почти всегда проигрывает
Фраза «вы сами опоздали на приём» может быть правдой, но читатель всё равно встанет на сторону пациента. Обстоятельства лучше обсуждать по телефону, а в ответе предлагать такой разговор.
Подробности лечения публиковать нельзя
Сведения о факте обращения, диагнозе и лечении составляют врачебную тайну по статье 13 закона № 323-ФЗ. Это правило распространяется и на ответы, даже если пациент сам всё описал в отзыве.
Черновик ответа рядом с отзывом
Черновик появляется рядом с отзывом, и его можно отредактировать и опубликовать за минуту.
Что происходит после того, как пациент оставил отзыв
Пациент оставляет отзыв
Отзыв появляется на одной из двадцати площадок, чаще всего на картах или на ПроДокторов.
Елена Ж.★★★★★
2Reviews замечает его за минуты
Ответственный сотрудник получает уведомление в Telegram, MAX или на почту.
Новый отзывЯндекс Карты · 2 из 5Черновик ответа уже готов
Текст написан в тоне клиники и проверен на признаки врачебной тайны.
Ответ опубликован
Пациент видит, что клиника услышала его, а будущие пациенты видят заботу.
Как 2Reviews помогает команде отвечать быстро и корректно
Черновик звучит так, как обычно говорит ваша клиника
Тон задаётся один раз: официальный, тёплый или нейтральный. На благодарность черновик получается коротким, а на жалобу содержит извинение и понятный следующий шаг, например контакт главного врача.
- Пять базовых шаблонов и любые ваши собственные
- Подстановка имени пациента, филиала и телефона
- Кнопка «Другой вариант», если черновик не подошёл
Сложный отзыв превращается в задачу с ответственным и сроком
Жалоба на лечение автоматически уходит главному врачу, а жалоба на грубость администратора попадает к старшему администратору филиала. В задаче можно отметить коллегу, и он сразу получит уведомление.
- Доска задач по отзывам
- Роли и права доступа по филиалам
- История: кто ответил, когда и что изменил
Как одна и та же ситуация может звучать в ответе
«Елена, по данным вашей медицинской карты вы пропустили два контрольных визита, поэтому имплант прижился хуже, чем мог бы».
Ответ подтверждает, что человек лечился в клинике, раскрывает подробности лечения и публично спорит с пациентом.
«Елена, нам жаль, что у вас остались такие впечатления. Главный врач Ирина Сергеевна готова разобраться в ситуации лично и конфиденциально, напишите, пожалуйста, на почту клиники, и она свяжется с вами в течение дня».
В ответе нет ни одного факта о лечении, зато есть забота, имя ответственного человека и понятный следующий шаг.
Подробно о том, где проходит граница допустимого, мы рассказали в статье «Врачебная тайна в ответах на отзывы».
Частые вопросы
Если не нашли ответа, напишите на info@2reviews.ru или спросите ассистента в чате, и мы ответим в течение рабочего дня.
Ответ ассистента за минуту
Менеджер в течение рабочего дняОтветы публикуются автоматически?
Нет. Черновик всегда проверяет сотрудник клиники. Публикация происходит на самой площадке: кнопка «Скопировать и открыть» ведёт прямо к отзыву.
Кто составляет черновики?
Языковая модель, развёрнутая в российском облаке, по правилам и шаблонам вашей клиники. В модель передаётся только текст публичного отзыва, без персональных данных пациентов.
Можно ли запретить администраторам отвечать на жалобы о лечении?
Да. В настройках ролей можно указать, что такие отзывы видит и закрывает только главный врач.
Читайте также
СтатьяВрачебная тайна в ответах на отзывы
Почему фраза «мы проверили вашу медицинскую карту» опасна и как ответить на жалобу, не раскрыв ни одной подробности.
Перейти
ВозможностиМониторинг отзывов
Как 2Reviews собирает отзывы с двадцати площадок в одну ленту и сразу сообщает о негативных.
Перейти
РешениеРепродуктология и гинекология
Как клинике репродукции бережно отвечать на очень личные отзывы и не раскрывать медицинских подробностей.
Перейти