АналитикаПочему у филиалов одной клиники разная оценка на картах
Врачи одни и те же, цены одинаковые, а оценка одного филиала на Яндекс Картах 4,9, а другого 4,3. Пациент этого не знает и видит только цифру рядом с адресом. Рассказываем, где обычно прячется причина и как её найти.
- У каждого филиала своя карточка, и пациент видит только её оценку.
- Чаще всего разницу создают регистратура и ожидание, а не врачи.
- Дубли карточек делят отзывы и тянут оценку вниз.
- Сравнивайте темы отзывов по филиалам, а не только среднюю оценку.
Почему так происходит
На Яндекс Картах и в 2ГИС у каждого адреса своя карточка, и отзывы копятся отдельно. Пациент, который ищет клинику рядом с домом, видит оценку только ближайшего филиала и не знает, что в соседнем районе у вас всё отлично. Для него клиника — это именно этот адрес.
Медицинская часть в филиалах сети обычно одинакова: те же стандарты, часто те же врачи. Поэтому разница в оценке почти всегда объясняется тем, что происходит вокруг приёма.
Ищите разницу в темах
Средняя оценка говорит только о том, что проблема есть. Чтобы понять её причину, нужно разложить отзывы филиалов по темам и сравнить их. Чаще всего различия обнаруживаются в трёх местах:
- Регистратура. Один администратор встречает пациентов с улыбкой, другой разговаривает сквозь зубы, и пациенты это запоминают.
- Ожидание. В филиале с плотным расписанием задержки копятся к вечеру, и вечерние пациенты пишут больше негатива.
- Инфраструктура. Парковка, вход со двора, отсутствие лифта влияют на впечатление ещё до приёма.
Дубли и старые карточки
Ещё одна частая причина — несколько карточек у одного адреса. Отзывы делятся между ними, у основной карточки их становится меньше, и каждый негатив весит сильнее. Бывает и так, что старая карточка после переезда продолжает собирать отзывы от пациентов, которые приезжают по старому адресу.
Проверьте все карточки по названию клиники и телефону. Дубли можно объединить через поддержку площадки, а карточку по старому адресу пометить как закрытую.
Разный сбор отзывов
Если в одном филиале администратор предлагает отсканировать QR-код, а в другом нет, первый получает в несколько раз больше оценок от довольных пациентов. Во втором отзывы пишут в основном те, кто недоволен, и оценка постепенно снижается.
Низкая оценка филиала часто означает не плохой сервис, а то, что довольных пациентов там никто не просит оставить отзыв.
План на месяц
- Сравните темы отзывов отстающего филиала с лучшим.
- Проверьте карточки на дубли и устаревшие данные.
- Введите одинаковый порядок сбора отзывов во всех филиалах.
- Поставьте цель по оценке для каждого адреса и показывайте прогресс администраторам.
