Ответы на отзывы12 шаблонов ответов на негативные отзывы пациентов
Шаблон не должен звучать как шаблон. Мы собрали двенадцать ответов на самые частые жалобы, которые клиники адаптируют под свой тон. В каждом есть обращение по имени, сожаление о впечатлении, правило клиники и следующий шаг.
- Каждый ответ строится из четырёх частей: имя, сожаление, правило и следующий шаг.
- Шаблон нужно адаптировать под конкретный отзыв, иначе он раздражает.
- Ни один ответ не должен раскрывать медицинские подробности.
Стоимость и смета
1. Итоговая сумма выше ожидаемой. «Сергей, спасибо, что написали. Нам жаль, что итоговая стоимость стала для вас неожиданной. В клинике мы согласуем смету письменно до начала работ, и главный врач готова разобрать вашу ситуацию лично. Напишите, пожалуйста, на почту клиники, и мы свяжемся с вами в течение дня».
2. Навязали лишние услуги. «Анна, спасибо за откровенность. Нам важно, чтобы каждый пациент понимал, зачем нужна та или иная услуга. Заведующий отделением готов спокойно объяснить подход клиники к назначениям, если вы захотите с ним поговорить».
3. Цена на сайте не совпала с ценой в клинике. «Игорь, простите за путаницу. Мы проверили прайс на сайте и обновили его. Администратор свяжется с вами, чтобы обсудить разницу».
Ожидание и сервис
4. Долгое ожидание приёма. «Ольга, простите за ожидание. Мы разобрались, почему сдвинулось расписание, и изменили интервалы между приёмами, чтобы такое не повторялось».
5. Грубость администратора. «Елена, нам очень жаль, что вас встретили так. Это не соответствует нашим правилам, и руководитель регистратуры уже разбирает ситуацию с сотрудником».
6. Не перезвонили. «Дмитрий, простите, что не связались с вами вовремя. Мы проверили, почему заявка потерялась, и администратор позвонит вам сегодня».
Результат лечения
7. Не помогло лечение. «Марина, нам жаль, что вы не почувствовали улучшения. Главный врач готов встретиться с вами лично и обсудить, что можно сделать дальше. Напишите, пожалуйста, на почту клиники».
8. Осложнение после процедуры. «Татьяна, спасибо, что сообщили. Ваше самочувствие для нас важнее всего, поэтому заведующая отделением свяжется с вами сегодня и пригласит на внеплановый осмотр».
9. Врач был невнимателен. «Николай, нам жаль, что у вас осталось такое впечатление о приёме. Мы передали ваш отзыв руководителю отделения и будем рады, если вы расскажете подробнее в личном разговоре».
Другие ситуации
10. Отзыв без текста с оценкой 1. «Здравствуйте! Нам жаль, что визит вас разочаровал. Расскажите, пожалуйста, что пошло не так. Нам важно это исправить».
11. Отзыв, похожий на заказной. «Здравствуйте! Мы не нашли в клинике записи, совпадающей с описанной ситуацией. Если вы были у нас, напишите, пожалуйста, на почту клиники, чтобы мы могли разобраться».
12. Жалоба на парковку и вход. «Андрей, спасибо за замечание. Мы добавили на сайт и в карточки схему проезда и описание входа, чтобы найти нас было проще».
Как пользоваться шаблонами
Не копируйте шаблон целиком. Используйте имя из отзыва, конкретную деталь жалобы и реальное действие, которое клиника сделала или сделает. Утвердите набор шаблонов у главного врача и обновляйте его раз в квартал, добавляя новые ситуации.
Хороший ответ пишется не для автора отзыва, а для ста следующих пациентов, которые его прочитают.
