ПлощадкиКак оспорить отзыв на ПроДокторов и не навредить клинике
Негативный отзыв о враче на ПроДокторов способен заметно опустить его в рейтинге. Руководители клиник часто спрашивают, можно ли такой отзыв удалить. Ответ зависит от того, нарушает ли он правила площадки, и именно с этого стоит начинать.
- Удалить отзыв по желанию клиники нельзя, оспаривают только нарушения правил.
- Самые сильные аргументы: автор не был пациентом, оскорбления, отзыв не о медицинской помощи.
- Жалоба не должна раскрывать врачебную тайну даже перед модератором.
- Если отзыв честный, работает спокойный публичный ответ и разговор с пациентом.
Какие отзывы можно оспорить
ПроДокторов публикует отзывы после модерации и следит за тем, чтобы они были написаны реальными пациентами. Поэтому площадка не удаляет отзыв только потому, что он неприятен клинике или кажется ей несправедливым. Основанием для пересмотра может быть только нарушение правил публикации.
На практике чаще всего оспаривают отзывы, в которых:
- автор не был на приёме у этого врача или в этой клинике;
- есть оскорбления, нецензурная лексика или угрозы;
- речь идёт не о медицинской помощи, а, например, о споре с арендодателем или бывшим сотрудником;
- отзыв относится к другому врачу или другой клинике с похожим названием;
- текст повторяет отзывы, опубликованные с других аккаунтов.
Точный перечень оснований и порядок подачи жалобы определяет сама площадка, поэтому перед обращением стоит перечитать актуальные правила в кабинете клиники.
Как подготовить жалобу
Модератор принимает решение по фактам, поэтому жалоба должна быть короткой, спокойной и конкретной. Хорошо работает такая структура: какое правило нарушено, в каком фрагменте отзыва это видно и чем клиника может подтвердить свою позицию.
Плохо: «Отзыв лживый, пациентка всё придумала, просим удалить».
Хорошо: «В отзыве описан приём у врача, который не работает в клинике с весны 2025 года. Просим проверить, к какому специалисту относится отзыв».
Где проходит граница тайны
Даже переписка с модератором остаётся разговором с третьей стороной. Клиника не должна пересылать медицинские документы, выписки из карты или подробности лечения без согласия пациента. Если нужно подтвердить, что человек не был пациентом, достаточно сообщить, что записи о таком приёме в клинике нет, не раскрывая ничего о других пациентах.
Жалоба, которая раскрывает врачебную тайну, создаёт клинике больше рисков, чем сам негативный отзыв.
Если отзыв честный
Большая часть негатива пишется реальными пациентами, которые чем-то недовольны. Такие отзывы оспаривать бессмысленно, а попытка удалить их может испортить отношения с пациентом окончательно. Гораздо эффективнее ответить в течение суток, выразить сожаление о впечатлении и пригласить к разговору с заведующим отделением или главным врачом.
После личного разговора пациент нередко дополняет свой отзыв или меняет оценку. А будущие пациенты, читая ответ, видят, что клиника не прячется от критики.
Как выстроить процесс
- Назначьте ответственного за отзывы на ПроДокторов и дайте ему доступ к кабинету клиники.
- Настройте уведомления о новых отзывах, чтобы реагировать в первые часы.
- Договоритесь, кто решает, оспаривать отзыв или отвечать на него. Обычно это главный врач.
- Ведите список оспоренных отзывов и результатов, чтобы понимать, какие аргументы работают.
Правила площадок меняются. Перед подачей жалобы сверяйтесь с действующими правилами ПроДокторов.
